Service Level Agreement (SLA)

L’objectif de ce Service Level Agreement (Accord sur le niveau de service) est de communiquer les engagements d’Eventtia quant à l’assistance et à la satisfaction continue des besoins de ses clients.

L’objectif de cet Accord est de fournir une compréhension mutuelle de l’offre d’assistance ainsi qu’une préparation optimale de vos événements au travers des services d’accompagnement que nous vous proposons. 

Cet accord peut évoluer dans le temps mais nous vous garantissons que ces potentiels changements apporteront la même valeur que celle que nous nous sommes engagés à vous offrir depuis le début de votre relation avec Eventtia. En cas de modification des articles de cet accord, un préavis raisonnable vous sera fourni avant la prise d’effet de ces modifications et indépendamment des changements apportés, la qualité de l’assistance pour laquelle vous avez souscrit à nos services restera inchangée. 

ARTICLE 1 DÉFINITIONS 

Dans le cadre du présent Accord (SLA), les termes suivants auront la signification indiquée ci-dessous. Tous les termes en majuscules non spécifiquement définis dans la présente auront la même signification que celle qui leur est attribuée dans la Proposition commerciale. 

1. « Customer Success Manager (CSM » : est votre gestionnaire de compte qui vous accompagnera lors de votre premier événement, du renouvellement de votre licence et des ventes additionnelles selon vos besoins.
2. « Services dédiés du Customer Success Manager » : regroupent les services fournis avec certaines formules et incluant les réunions et les formations organisées par le CSM avant et après votre événement. Des appels et réunions de formation auront lieu périodiquement et votre CSM les planifiera avec vous lors de votre réunion d’onboarding.
3. « Base de connaissance » : regroupe l’ensemble des articles et vidéos que vous pouvez consulter à tout moment sur https://help.eventtia.com/fr/knowledge.
4. « Assistance basique » : comprennent l’assistance par email et par chat, ainsi que la base de connaissance offertes par l’équipe de CSM d’Eventtia, tous les jours ouvrables, pendant les heures de bureau. Ces services s’appliquent à toutes les formules. 
5. « Assistance Premium » : services qui vous sont offerts lorsque vous optez pour une assistance Premium comme par exemple la prise en charge de la configuration de votre événement par l’équipe d’Eventtia ou les services de webmaster. 
6. « Logiciel » : indique le logiciel sous licence défini dans la Proposition commerciale, ainsi que les serveurs, les réseaux et les centres de données utilisés par Eventtia pour héberger le logiciel sous licence fourni aux clients.
7. « Services supplémentaires » : ce sont les services supplémentaires qui ne font pas partie de l’assistances et de la maintenance mais qui ont été convenus dans la Proposition commerciale entre vous et Eventtia.
8.  « Services de maintenance » : regroupent les mises à jour et les maintenances requises par les logiciels.
9. « Développements additionnels » : indiquent les développements et fonctionnalités supplémentaires que vous demandez mais qui ne font pas partie du logiciel offert par Eventtia.

ARTICLE 2 COUVERTURE 

Pendant la durée de cet Accord (SLA), Eventtia accepte de fournir les assistances et la maintenance pour le logiciel. Ce dernier n’inclut pas les logiciels développés par les clients ou par des tiers, sauf les logiciels tiers déjà intégrés au logiciel ou des logiciels pour lesquels la plateforme Eventtia fournit des serveurs d’hébergement. Toutes les assistances et maintenances sont soumises au Niveau d’Utilisation acheté par le Client selon la licence validée en ligne.

ARTICLE 3 ENGAGEMENT DE SERVICE

3.1 Les niveaux de priorité

« Priorité élevée » : 

• Pour les événements qui ne sont pas en direct : indique une panne totale ou un problème grave qui empêche l’utilisation du logiciel, tant pour les organisateurs que pour les participants.
• Pour les événements en direct : signifie un problème grave qui empêche le bon déroulement de l’événement. 

« Priorité moyenne » : Que l’événement soit en direct ou non, ce sont les problèmes entraînant une situation défavorable au cours de laquelle le logiciel est exploitable mais pas pleinement. Sa performance (le rendement ou la réponse) décline considérablement à tel point qu’une utilisation raisonnable entraîne un impact sérieux, qu’une ou plusieurs fonctions ou commandes principales sont inexploitables, ou que son utilisation est par ailleurs gravement biaisée.

« Priorité faible » : Une situation gênante au cours de laquelle le logiciel est utilisable mais ne répond pas de manière rapide et optimale, mais qui, cependant, n’impacte pas de manière notable l’expérience de l’utilisateur. Dans certains cas également, il est possible que le client manque de connaissance concernant l’utilisation du logiciel et que la situation puisse être réglée avec un tutoriel, un article ou une vidéo de la Base de connaissance.

« Exclus » : concerne les situations suivantes : 

1. Indisponibilité du logiciel, causée par des circonstances hors de notre contrôle, y compris, sans s’y limiter, les catastrophes naturelles, les décisions du gouvernement, les états d’urgence, l’inondation, l’incendie, les troubles civils, les actes de terrorisme, les grèves et autres conflits de travail (autres que ceux impliquant nos employés), ou tout autre événement ou facteur de cas de force majeur ; 
2. Tout problème découlant de la combinaison ou de la fusion du logiciel avec des matériels et/ou d’autres logiciels par le client que nous ne fournissons pas ou que nous n’avons pas indiqués par écrit comme étant compatibles avec notre logiciel ; 
3. Interruption ou retard de la fourniture du service découlant de défaillances du côté des fournisseurs de service de télécommunication ou d’Internet, en dehors de notre centre de données telles que mesurées par notre fournisseur tiers de service de surveillance de l’accessibilité au site Web ; 
4. Toute interruption ou indisponibilité découlant d’une mauvaise utilisation, d’une utilisation incorrecte, d’une altération ou d’un endommagement du logiciel.

3.2 Les types de requêtes :

« Bug » : Fonctionnalité de la plateforme qui ne fonctionne pas correctement.

« Requête de configuration » : Le client a besoin d’aide avec la configuration du logiciel. Par exemple : 

1. Le client ignore comment paramétrer une fonctionnalité
2. Le client ignore comment télécharger un rapport existant
3. Le client a mal configuré une fonctionnalité qu’il peut corriger lui-même
4. Le client n’a pas créé le module Networking avant l’ouverture des inscriptions. 

« Demande de rapport » : Le client a besoin d’un rapport particulier que seule l’équipe technique peut fournir.

« Requête relative à une configuration incorrecte » : Le client a mal configuré ou n’a pas configuré une fonctionnalité dans la plateforme et seule l’équipe technique peut corriger l’erreur, par exemple des modifications dans les dates de l’événement ou des Networkings.

« Services Premium ou accompagnant les ventes supplémentaires » : Le client a besoin d’aide pour la configuration des services Premium ou des services liés aux ventes supplémentaires. Exemples : (i) domaine personnalisé ; (ii) URL personnalisée ; (iii) plus d’emails ; (iv) plus de SMS.

« Mauvais fonctionnement » : Une fonctionnalité ne marche pas correctement. 

« Retour sur le produit » : Les clients communiquent leur ressenti à propos du produit.

« Retour sur les services » : Les clients communiquent leur ressenti à propos des services.

« Requête de développement » : Le client demande un développement particulier pour leur compte ou leur événement.

« Autre » : Tout autre type de requête non répertoriée dans la liste ci-dessus.

*Heures de bureau 

**Résolution: Peut être soit l’identification du problème, soit la solution.

ARTICLE 4 LE SERVICE CLIENT

4.1 Les assistances basiques

« Assistance par email » : Les réponses par email ne sont disponibles que pendant les heures de bureau et en trois langues, Espagnol, Anglais ou Français. Nous nous efforçons de vous répondre dans les 30 minutes mais, en pratique, notre temps de réponse est beaucoup plus court. Nous ne garantissons pas un temps de réponse déterminé. 

Par ailleurs, nous pouvons limiter ou refuser votre accès à ce service d’assistance si nous déterminons, à notre discrétion raisonnable, que vous agissez ou avez agi d’une manière qui entraîne ou a entraîné une mauvaise utilisation du service ou qui constitue un abus envers les représentants d’Eventtia. Afin de bénéficier de cette assistance, veuillez nous envoyer un email à help@eventtia.com.

« Assistance par chat » : Les réponses par chat ne sont disponibles que pendant les heures de bureau et en trois langues, Espagnol, Anglais ou Français. Nous nous efforçons de vous répondre dans les 10 minutes mais, en pratique, notre temps de réponse est beaucoup plus court. Nous ne garantissons pas un temps de réponse déterminé. 

Par ailleurs, nous pouvons limiter ou refuser votre accès à ce service d’assistance si nous déterminons, à notre discrétion raisonnable, que vous agissez ou avez agi d’une manière qui entraîne ou a entraîné une mauvaise utilisation du service ou qui constitue un abus envers les représentants d’Eventtia. Afin de bénéficier de cette assistance, veuillez accéder à votre compte Eventtia : en bas à gauche de votre écran, vous trouverez le bouton violet avec un logo Chat.

4.2 Services dédiés de Customer Success Manager

« Réunion d’Onboarding » : Il s’agit d’une réunion planifiée par votre Gestionnaire de compte en coordination avec votre CSM. Ce sera votre toute première réunion avec l’équipe d’Eventtia afin de paramétrer votre premier événement. Cette réunion est obligatoire et vous permettra de mieux comprendre Eventtia et d’organiser votre premier événement. Si le client refuse la réunion, Eventtia ne sera pas tenue responsable pour les problèmes qui pourraient entraîner l’échec de l’événement.

« Réunion de suivi » : Le nombre de réunions de suivi avec le CSM dépend de la formule choisie par le Client.

4.3 Assistance Premium

« Assistance Premium » : Moyennant un coût supplémentaire, ce sont des services qui peuvent être inclus dans la Proposition commerciale.

« Conditions pour le service Configuration » :

1. Toutes les communications devront passer par l’adresse premium-support@eventtia.com et celle du CSM dédié à votre compte.
2. Une réunion initiale d’onboarding (1 heure) aura lieu avec le client afin de discuter de l’étendue des services payés et les attentes pour le(s) événement(s). Une liste des documents requis pour l’événement sera envoyée au Client. Il est nécessaire d’envoyer à l’équipe d’Eventtia au moins la moitié des documents requis à l’avance. 
3. Une fois que le CSM et l’équipe d’assistance disposent des images, des champs et de toutes les informations nécessaires, ils auront besoin d’une à 72 heures (heures de bureau) pour créer l’événement sur la plateforme. Après cela, une autre réunion d’environ 2h sera organisée avec le client afin de valider l’événement.
4. Après cette première réunion de suivi, le client déterminera si des modifications sont nécessaires. Ces modifications ne doivent pas sortir du cadre du logiciel.
5. Toutes les demandes de modification doivent être envoyées à ​premium-support@eventtia.com en mettant le CSM en copie. Les modifications seront implémentées dans les 72 heures (heures de bureau) après réception de la demande et cette durée dépendra de la complexité de la modification à effectuer. Nous ne pouvons pas accepter les modifications incluant le paramétrage de l’événement ou de certains de ses modules depuis le début. Nous recommandons également l’envoi de toutes les demandes de modification dans un seul email au lieu de les envoyer une à une. 
6. Dans le cas où la demande de modification sort du cadre du logiciel mais concerne plutôt un développement particulier, un nouveau devis sera envoyé au Client entre 2 à 5 jours ouvrables après réception de la demande.
7. Lors des réunions de configuration, de suivi ou de démo, le Client peut formuler des demandes de modification mais l’implémentation des modifications ne doit pas dépasser la durée établie d’une heure. Si la mise en place de la demande dépasse cette durée, des frais supplémentaires peuvent s’appliquer. 
8. Les heures de bureau sont de 8 :00 à 17 :00 (GMT-5), du Lundi au Vendredi.
9. Une réunion de démo de transmission aura lieu deux (2) semaines avant l’événement. 
10. Ce service n’inclut pas l’assistance des participants. Cependant, des articles et des tutoriels vidéo seront communiqués au Client.
11. Ce service n’inclut pas l’assistance sur site.
12. Les Modules qui seront paramétrés correspondront aux Modules achetés par le Client selon la Proposition commerciale.
13. Afin de suivre le temps passé sur le paramétrage de l’événement, l’équipe d’Eventtia utilisera la plateforme Toggl. L’équipe enverra ensuite des rapports au Client tous les 15 jours pour l’informer du temps restant.  
14. La durée de configuration achetée est limitée par un nombre d’heures déterminé selon la formule choisie. Lorsque toutes les heures acquises ont été utilisées, le Client peut en acheter d’autres en contactant son CSM.
15. Le Client doit fournir les conceptions graphiques et les images pour l’événement.
16. Nous n’utilisons pas de codes HTML pour les emails ou les sites Web. Si le Client désire utiliser ce genre de code, il peut partager les codes avec l’équipe d’Eventtia. 

« Conditions concernant les services de Webmaster » :

1. Les services de diffusion comprennent une heure de test. Le Client fournit dans un document ou un script les étapes de la diffusion et devra par la suite participer à la diffusion test.
2. Le client doit planifier l’agenda des intervenants avec l’équipe d’Eventtia pour effectuer la session de test et pour envoyer les invitations aux intervenants.
3. Les services de Webmaster incluent les réunions Zoom (jusqu’à 500 participants), et/ou Streamyard + Vimeo (sur le compte d’Eventtia).
   ​* Le compte Vimeo est régi par les politiques de Vimeo.

4.4 Limites de l’assistance

1. Les problèmes résultant de votre utilisation d’APIs ou de vos modifications de codes dans le service d’abonnement peuvent dépasser la portée de l’assistance. Nous ne vous assistons que pour les intégrations répertoriées dans l’application comme étant prises en charge par Eventtia. 
2. Les modifications apportées à la configuration de l’événement, 24 heures avant l’événement ou le jour même.
3. Les problèmes survenant durant le jour de l’événement et qui n’ont pas été communiqués à l’équipe d’assistance d’Eventtia à l’instant mais seulement après la clôture de l’événement. 
4. Les fonctionnalités de plateformes tierces telles que, sans s’y limiter, Zoom, YouTube, Vimeo, Meet, Teams, Daily, Streamyard, PayPal, PayU, Ingenico,…

4.5  Les services compris dans la Proposition commerciale

Voici les services compris dans la Proposition commerciale : l’Assistance basique et la Base de connaissance. Et selon la formule choisie, les Services dédiés du Customer Success Manager peuvent également être disponibles. Les services supplémentaires doivent être souscrits par le client dans la Proposition commerciale afin qu’il puisse en bénéficier. Dans le cas contraire, un devis complémentaire devra lui être envoyé. 

4.6 Les Services non inclus dans la Proposition commerciale

Les services suivants ne font pas partie de l’assistance et de la maintenance : les services de programmation personnalisée ; l’assistance sur terrain, notamment l’installation de matériels et de logiciels ; assistance sur tout logiciel ne faisant pas partie du logiciel offert ; la formation ; les frais et les coûts raisonnables, notamment les matériels et les fournitures nécessaires ; et toute autre activité indiqué dans le Contrat de maintenance comme étant un Service supplémentaire. 

ARTICLE 5 HEURES DE RÉPONSES

Heures de bureau: 

FR: 9h - 19h GMT+2 (Paris)

ESP: 9h - 23h GMT+2 (Paris)

ENG: 9h - 23h GMT+2 (Paris)

ARTICLE 6 DESCRIPTION DES SERVICES DE MAINTENANCE

Pendant la durée de cet Accord, Eventtia fournira les services décrits ici afin de maintenir le logiciel en bon état de fonctionnement, le préservant de défauts matériels et d’erreurs pour qu’il puisse fonctionner selon ses spécifications, le niveau de performance convenu et le niveau d’utilisation définis dans la Proposition commerciale.

6.1 Les services de maintenance

La maintenance et l’assistance sont incluses dans les frais convenus dans la Proposition commerciale et seront fournies tant que ce Contrat est en vigueur. 

Pendant la durée de ce Contrat de maintenance, Eventtia entretiendra le logiciel en offrant au client toutes les mises à jour et améliorations du logiciel (« les Mises à jour »). Eventtia offre ces mises à jour suivant ses propres politiques générales de maintenance. Toutes les mises à jour fournies par Eventtia au Client selon ce Contrat de maintenance doivent respecter les modalités et conditions stipulées dans la Proposition commerciale. Les mises à jour sont offertes quand elles sont disponibles et peuvent inclure la correction des erreurs (Bugs), les mises à jour de sécurité, les nouvelles fonctionnalités, les améliorations apportées aux fonctionnalités existantes et/ou les améliorations de la performance des fonctionnalités existantes.

Les mises à jour n’incluent pas les extensions du produit vers diverses plateformes matérielles, diverses plateformes de système d’exploitation ou diverses plateformes de base de données. Les mises à jour excluent également les nouvelles applications, les nouveaux outils tiers, une nouvelle fonctionnalité vendue à un nouveau client en tant que module distinct, les modules d’extension ou encore les logiciels personnalisés (créés par Eventtia, par le Client ou par un tiers).

Les mises à jour seront installées par le personnel d’Eventtia ou suivant des processus automatisés. Leur installation est planifiée afin de minimiser l’interruption au niveau des utilisateurs finaux du Client. Toutes les mises à jour seront installées dans un délai de 30 jours après leur publication. Aucun d’Eventtia et du Client ne devrait retarder ces installations. Des actualisations de la documentation concernant ces mises à jour seront fournies sous format électronique.

Eventtia n’assume aucune responsabilité quant au fonctionnement ou à la performance de tout module d’extension, logiciel personnalisé ou application intégrée, qu’ils soient créés par Eventtia, par le Client ou par un tiers.

ARTICLE 7 DUREE ET RESILIATION 

La durée de cet Accord commence à la date d’entrée en vigueur de la Proposition commerciale et expire lorsque l’une des situations suivantes se produit : 

1. Le Client notifie par écrit Eventtia de son intention de ne pas renouveler le Contrat.
2. Le Client ne paie pas les frais de sa formule. 

La formule d’abonnement établie dans la Proposition commerciale expire.