El propósito de este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés) es comunicar los elementos y compromisos establecidos para proveer un soporte consistente a los clientes de Eventtia.
La meta de este SLA es obtener un mutuo entendimiento del nivel de soporte que se brindará para la preparación de la organización del evento y los servicios cuando el evento esté en vivo.
Este acuerdo puede cambiar de tiempo en tiempo, pero prometemos que cualquier cambio será para continuar en nuestro compromiso de valor.
Si llegamos a hacer cambios a este acuerdo nos comprometemos a avisar con un tiempo razonable de anticipación antes de que el cambio sea efectivo.
Independientemente del cambio, nuestro compromiso a siempre entregar un soporte de valor al servicio adquirido no cambiará.
ARTÍCULO 1 DEFINICIONES
Para el propósito de este SLA, se enlistan los siguientes conceptos con sus definiciones. Todos los términos que no se definan específicamente en el presente tendrán el mismo significado que se les asigna en el Contrato de Propuesta de la Licencia.
- “Customer Success Manager (CSM)”: La persona que será la gerente de la cuenta, responsable del soporte durante tu primer evento, la renovación de tu cuenta y cualquier gestión de compra de servicios adicionales.
- “Servicios Dedicados por parte del Customer Success Manager”: Servicio provisto para ciertos planes que engloban reuniones y sesiones de entrenamiento antes y después de tu primer evento, continuando con llamadas periodicas y reuniones que serán definidas por el CSM en la primera reunión de introducción a la plataforma.
- “Base de conocimientos”: Aquí se encuentran todos nuestros videos y tutoriales puedes acceder en este enlace https://help.eventtia.com/knowledge todos los días de tu suscripción.
- “Servicios de soporte global”: Estos servicios engloban el correo de soporte, base de conocimientos, y el servicio de chat de soporte en vivo, todos provistos por el equipo de Customer Success de Eventtia.
- “Servicios de Soporte Premium”: son los servicios prestados cuando adquieres un servicio de soporte premium, como la configuración de tu evento desde el equipo de Eventtia o los servicios de webmaster.
- “Software amparado”: Refiriéndose a la licencia de software contratado dentro del Contrato de Propuesta de la Licencia aprobada, así como los servidores, las redes y los centros de datos de los servidores de Eventtia.
- “Servicios Adicionales”: son todos aquellos servicios adicionales que no forman parte de los Servicios de Mantenimiento y Soporte, y que usted y Eventtia acuerdan en el Contrato de Propuesta de la Licencia.
- “Servicios de mantenimiento”: actualizaciones y mantenimiento del software cubierto
- “Desarrollo adicional”: se refiere a desarrollos o características adicionales solicitados por usted, que no forman parte del software amparado.
ARTÍCULO 2 ALCANCE
Durante la vigencia de este Acuerdo de nivel de servicio, Eventtia acepta proporcionar los Servicios de mantenimiento y soporte para el Software amparado. El Software amparado no incluye software desarrollado por los mismos Clientes ni el software de terceros, excepto cualquier software de terceros que ya esté integrado en el Software amparado o en los servidores alojados proporcionados por la plataforma Eventtia. Todos los Servicios de Mantenimiento y Soporte estarán sujetos al Nivel de Uso adquirido por el Cliente siguiendo el Contrato de Propuesta de la Licencia.
ARTÍCULO 3 COMPROMISO DE SERVICIO
3.1 Niveles de Prioridad
“Prioridad Alta”: Para eventos que no están en vivo: Se refiere a una interrupción total crítica/problema grave que constituye un problema catastrófico que causa la incapacidad total para usar el software cubierto, para los organizadores o asistentes.
Cuando un evento está en vivo: significa un problema grave que está bloqueando el correcto desarrollo del evento.
“Prioridad media”: para eventos no en vivo o en vivo: produce una situación perjudicial en la que el software cubierto se puede usar pero está materialmente incompleto; el rendimiento (rendimiento o respuesta) del software cubierto se degrada sustancialmente de tal manera que hay un impacto severo en el uso bajo cargas razonables; una o más funciones o comandos de la línea principal no funcionan, o el uso se ve significativamente afectado.
“Prioridad baja”: produce una situación inconveniente en la que el software cubierto se puede usar, pero no proporciona una función de la manera más conveniente o rápida, pero el usuario sufre poco o ningún impacto significativo y hay una solución alternativa disponible. Además, podría haber un desconocimiento por parte del cliente en el uso del software cubierto que podría corregirse con una guía tutorial o un artículo de video de la base de conocimiento.
"Excluido": significa lo siguiente: (i) la indisponibilidad causada por circunstancias que escapan a nuestro control razonable, incluyendo, sin limitación, un acto de Dios, actos de gobierno, emergencias, desastres naturales, inundaciones, incendios, disturbios civiles, actos de terror, huelgas u otros problemas laborales (distintos de los que afectan a nuestros empleados), o cualquier otro evento o factor de fuerza mayor; (ii) cualquier problema resultante de la combinación o fusión del software amparado por parte del Cliente con cualquier hardware o software no suministrado por nosotros o no identificado por nosotros por escrito como compatible con el software cubierto; (iii) interrupciones o retrasos en la prestación del servicio resultantes de fallos de telecomunicaciones o del proveedor de servicios de Internet fuera de nuestro centro de datos, medidos por nuestro proveedor externo de supervisión de la disponibilidad del sitio web; y (iv) cualquier interrupción o falta de disponibilidad resultante del mal uso, el uso indebido, la alteración o el daño del software amparado.
3.2 Request types
“Bug”: Funcionalidad de la plataforma que no funciona correctamente.
"Consulta de configuración": El cliente necesita ayuda con la configuración del software cubierto. Ejemplos: (i) el cliente no sabe cómo configurar una función; (ii) el cliente no sabe cómo descargar un reporte existente; (iii) el cliente configuró mal una función en la plataforma que puede ser arreglada por el cliente; (iv) el cliente no creó el módulo de Networking antes de abrir el registro.
"Solicitud de reporte": El cliente necesita un reporte especial que sólo puede ser proporcionado por el equipo técnico.
"Consulta de error de configuración": El cliente configuró mal o no configuró una función en la plataforma y sólo puede ser solucionado por el equipo técnico. Ejemplos: (i) cambios en las fechas del evento o de la sesión de networking.
"Servicios Premium/Upsell": El cliente necesita ayuda con la configuración de los servicios premium o upsells. Ejemplos: (i) dominio personalizado; (ii) URL personalizada; (iii) más correos electrónicos; (iv) más SMS.
"Retroalimentación sobre el producto": Los clientes dan su opinión sobre el producto.
"Retroalimentación sobre los servicios": Los clientes dan su opinión sobre los servicios.
"Solicitud de desarrollo": El cliente solicita un desarrollo especial para su cuenta o evento.
"Otros": Cualquier otro tipo de solicitud que no esté especificada en la lista anterior.
*Horas Laborales
**Resolución: Llámese identificación del problema o resolución.
ARTÍCULO 4 SOPORTE AL CLIENTE
4.1 Servicios de asistencia global
"Soporte por correo electrónico": Las respuestas por correo electrónico se proporcionan únicamente durante el horario de asistencia y en los idiomas; español, inglés y francés. Intentamos responder a las preguntas por correo electrónico en un plazo de 30 minutos; en la práctica, nuestras respuestas suelen ser incluso más rápidas. No prometemos ni garantizamos ningún tiempo de respuesta específico.
Podemos limitar o denegar su acceso al servicio de asistencia si determinamos, a nuestra razonable discreción, que está actuando o ha actuado de una manera que resulta o ha resultado en un mal uso del servicio de asistencia o un abuso de los representantes de Eventtia. Para acceder a este servicio por favor escriba un correo electrónico a help@eventtia.com
"Soporte por chat": Las respuestas por chat se proporcionan únicamente durante el horario de asistencia y en español, inglés y francés. Intentamos responder al chat en un plazo de 10 minutos; en la práctica, nuestras respuestas suelen ser incluso más rápidas. No prometemos ni garantizamos ningún tiempo de respuesta específico. Podemos limitar o denegar su acceso a la asistencia si determinamos, a nuestra razonable discreción, que está actuando, o ha actuado, de una manera que resulta o ha resultado en un mal uso de la asistencia o en un abuso de los representantes de Eventtia. Para acceder a este servicio, por favor, acceda a su cuenta Eventtia y busque el logotipo de chat púrpura en la parte inferior izquierda de su cuenta.
4.2 Servicios Dedicados Customer Success Manager
“Reunión de Onboarding”: Reunión que se coordinará con su Account Sales Executive y su Customer Success Manager, es la primera reunión que tendrá con el equipo de Eventtia para organizar el primer evento. Esta es una reunión obligatoria para entender Eventtia y tener un evento exitoso, en caso de que el cliente se niegue o rechace la reunión, Eventtia no será responsable de los problemas que pueden causar el fracaso del evento.
"Reuniones de seguimiento": Dependiendo del plan adquirido cada cliente tendrá un número diferente de reuniones de seguimiento con el CSM.
4.3 Servicios de Premium Support
"Tipo de Servicios de Premium Support": Servicios con costo adicional contratado en el Contrato de Propuesta de la Licencia por el cliente antes del evento.
"Términos y condiciones del servicio de configuración de Premium Support":
- Toda la comunicación se realizará a través del correo electrónico premium-support@eventtia.com y del correo electrónico del CSM asignado.
- Se llevará a cabo una reunión inicial (1 hora) con el cliente para discutir el alcance de los servicios contratados y las expectativas para el (los) evento(s). Se entregará al cliente una lista del material necesario. El primer material entregado al equipo de Eventtia tiene que ser al menos el 50% del material solicitado.
- Una vez que el CSM y el equipo de soporte tengan las fotos, los campos y toda la información, tendrán entre 1 y 72 horas (horas de trabajo) para organizar el evento. Después de este tiempo, el equipo organizará una reunión con el cliente (reunión de 2 horas) para validar el evento.
- Tras esta primera reunión de seguimiento, el cliente evaluará si es necesario solicitar cambios. Estos cambios deben formar parte del Software Cubierto dentro del Contrato de Propuesta de la Licencia.
- Todas las solicitudes de cambio tienen que ser enviadas a premium-support@eventtia.com copiando al CSM. Los cambios se realizarán entre 1 y 72 horas laborables una vez solicitados y el tiempo dependerá de la complejidad del cambio. No recibimos cambios que impliquen la configuración de todos los eventos o de uno de los módulos del evento desde el principio. Aconsejamos enviar la solicitud de cambio completa en un solo correo electrónico y no en varios.
- En caso de que la solicitud de cambio no forme parte del software cubierto y se trate de un desarrollo particular, se enviará un nuevo presupuesto al cliente entre 2 y 5 días laborables.
- En las reuniones de configuración, seguimiento y demostración se podrán realizar solicitudes de cambios, pero no deberá exceder una hora de tiempo de configuración, en caso de que la solicitud exceda este tiempo se podrá aplicar un cargo adicional.
- El horario de trabajo será de lunes a viernes de 8:00 a 17:00 horas [GMT-5].
- Dos (2) semanas antes del evento tendremos una reunión de demostración de la transmisión .
- Este servicio no incluye la asistencia hacia los participantes. Pero se proporcionarán artículos y vídeos tutoriales al cliente.
- Este servicio no incluye soporte presencial.
- Los módulos que se configurarán serán los mismos adquiridos por el cliente en el Contrato de Propuesta de la Licencia.
- El equipo de Eventtia utilizará Toggl como plataforma para controlar el tiempo de configuración del evento y enviará informes al cliente cada 15 días con el tiempo disponible.
- El tiempo de configuración contratado en el plan está limitado por un número determinado de horas. Una vez que el cliente haya consumido todas las horas podrá comprar horas adicionales poniéndose en contacto con el CSM.
- El diseño gráfico y las imágenes deben ser proporcionados por el cliente.
- No trabajamos con código HTML para correos electrónicos o sitios web. En caso de que el cliente quiera utilizar este tipo de código, el cliente puede compartir con el equipo de Eventtia los códigos.
"Términos y condiciones de los servicios para webmasters":
- Los servicios de streaming incluyen 1 hora de pruebas. El cliente proporciona el documento o guión paso a paso para el streaming y asiste a la reunión de demostración de prueba.
- El cliente debe organizar la agenda de los ponentes con el equipo de Eventtia para realizar la sesión de prueba y enviar las invitaciones a los ponentes.
- Los servicios de webmaster incluyen Zoom Meetings (hasta 500 pax) y/o StreamYard + Vimeo (cuenta de Eventtia).
* Cuenta de Vimeo restringida a las políticas justas de Vimeo.
4.4 Limitaciones de Soporte Técnico
- Los problemas resultantes del uso de API o sus modificaciones en el código en el Servicio de Suscripción pueden estar fuera del alcance del apoyo. Sólo proporcionaremos apoyo a las integraciones que se enumeran in-app como ser apoyado por Eventtia.
- Los cambios que se realizan en la configuración del evento 24 horas o durante el día del evento.
- Los problemas durante el día del evento que no son informados al equipo de soporte de Eventtia de inmediato, y son informados después de que el evento termine.
- Funcionalidad de terceras plataformas como pero no limitado a Zoom, YouTube, Vimeo, Meet, Teams, Daily, Streamyard, PayPal, PayU, Ingenico.
4.5 Servicios Contrato de Propuesta de la Licencia
Forman parte de los servicios incluidos: los Servicios de Soporte Global, la Base de Conocimiento, y dependiendo del plan se incluirán Servicios Dedicados con un Customer Success Manager un Servicio de Customer Success Manager dedicado. Los servicios adicionales deben ser adquiridos por el cliente en el Contrato de Propuesta de la Licencia o en un presupuesto adicional.
4.6 Servicios no incluidos en el Contrato de Propuesta de la Licencia
Los Servicios de Mantenimiento y Asistencia no incluyen ninguno de los siguientes: servicios de programación a medida; asistencia in sitio, incluida la instalación de hardware o software; asistencia de cualquier software que no sea el Software Cubierto; formación; gastos de bolsillo y razonables, incluidos el hardware y los suministros relacionados; o cualquier otra actividad indicada en este Contrato de Mantenimiento que se considere un Servicio Adicional.
ARTÍCULO 5 HORARIO DE ATENCIÓN
Horario laboral:
ESP: 2:00 a.m. - 5:00 p.m. GTM -5
ING: 2:00 a.m. - 5:00 p.m. GTM -5
FR: 2:00 a.m. - 11:00 a.m. GTM -5
ARTÍCULO 6 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO
Durante la vigencia de este Acuerdo de Nivel de Servicio, Eventtia prestará los servicios aquí descritos para mantener el Software Cubierto en buen estado de funcionamiento, manteniéndolo libre de defectos y errores materiales de manera que el Software Cubierto funcione siguiendo sus especificaciones, el nivel de rendimiento aceptado y el nivel de uso señalado en el Contrato de Propuesta de la Licencia.
6.1 Servicios de Mantenimiento
El mantenimiento y el soporte están incluidos en los honorarios del Contrato de Propuesta de la Licencia y se proporcionará siempre y cuando este acuerdo está en vigor.
Durante la vigencia de este Acuerdo de Mantenimiento, Eventtia mantendrá el Software Cubierto proporcionando al cliente todas las actualizaciones y mejoras del Software Cubierto ("Actualizaciones") ofrecidas por Eventtia bajo sus políticas generales de mantenimiento. Todas las actualizaciones proporcionadas al cliente por Eventtia de acuerdo con los términos de este Acuerdo de Mantenimiento estarán sujetas a los términos y condiciones del Acuerdo de Licencia de la Propuesta. Las actualizaciones se proporcionarán cuando estén disponibles e incluyen correcciones de errores, actualizaciones de seguridad, nuevas características, mejoras de las características existentes, y / o mejoras de rendimiento de las características existentes.
Las actualizaciones no incluyen extensiones del producto a diferentes plataformas de hardware, diferentes plataformas de sistemas operativos o diferentes bases de datos .
platforms.
Las actualizaciones tampoco incluyen nuevas aplicaciones, nuevas herramientas de terceros, la nueva funcionalidad que se vende a los nuevos clientes como módulos separados, o módulos adicionales o software personalizado (ya sea creado por Eventtia, Cliente, o un tercero).
Las actualizaciones serán instaladas por el personal de Eventtia o procesos automatizados. Las actualizaciones se programarán para minimizar la interrupción de los usuarios finales del cliente. Todas las actualizaciones se instalarán dentro de los 30 días de la liberación pública. Ni Eventtia ni el cliente deberá retrasar injustificadamente la instalación. Las actualizaciones de la documentación relacionada se proporcionará en forma electrónica.
Eventtia no asume ninguna responsabilidad por el funcionamiento o el rendimiento de los módulos adicionales, software personalizado o aplicaciones integradas, ya sea creado por Eventtia, el cliente, o un tercero.
ARTÍCULO 7 PLAZO Y TERMINACIÓN
La vigencia de este Acuerdo de Nivel de Servicio comenzará en la Fecha de Entrada en Vigor del Contrato de Propuesta de la Licencia, y expirará cuando se produzca una de las siguientes situaciones
- El Cliente notifica por escrito a Eventtia su intención de no renovar
- El Cliente no paga las cuotas del plan.
El plan de suscripción establecido en el Contrato de Propuesta de la Licencia ha terminado.